Como monitorar pedidos em devolução?

O Monitoramento de Devoluções permite acompanhar, em tempo real, todas as devoluções realizadas pelos compradores nos marketplaces integrados ao ANYMARKET. 

Com o recurso, é possível visualizar o status logístico de cada devolução, identificar possíveis fraudes ou produtos danificados, contestar devoluções no Mercado Livre dentro do prazo e exportar dados em massa para análise.

Neste artigo:

• Pré-requisitos
• Como usar o Monitoramento de Devoluções
• Passo a passo
• Boas práticas
• Dúvidas comuns

Pré-requisitos

Todos os planos do ANYMARKET permitem consultar devoluções diretamente na tela de pedidos, em Vendas > Pedidos, filtrando por pedidos com devolução total ou parcial.

Para acessar a tela dedicada de Gestão de Devoluções — com filtros avançados, conferência operacional, exportação em massa e notificações em tempo real — os seguintes requisitos se aplicam:

• Utilizar o plano Performance ou Enterprise;
• Possuir integração ativa com o Mercado Livre, a Shopee ou o TikTok Shop;
• Ter acesso ao menu Vendas > Devolução;
• Considerar que as informações exibidas dependem do envio de dados pelo marketplace.

Como usar o Monitoramento de Devoluções

O Monitoramento de Devoluções centraliza, em uma tela dedicada, todas as devoluções recebidas dos marketplaces integrados. 

A partir dela, é possível visualizar informações detalhadas sobre os itens devolvidos, acompanhar o status logístico, priorizar conferências operacionais, exportar dados em massa por planilha e configurar notificações em tempo real.

Passo a passo

Como acessar a tela de Gestão de Devoluções

Acesse pelo painel lateral: Vendas > Devolução.

O que você encontra na tela de devoluções

A tela exibe todas as vendas com logística do marketplace que estão retornando ao centro de distribuição. Cada registro apresenta as seguintes informações:

1. ID de Devolução Marketplace: código de identificação da devolução no marketplace;
2. Produto: detalhes sobre o item devolvido;
3. Quantidade: número de itens devolvidos;
4. Tipo de Devolução: Total (todos os itens do pedido) ou Parcial (apenas alguns itens);
5. Status de Envio da Devolução:
   • Aguardando Envio: o pedido ainda não foi coletado ou postado;
   • Em Trânsito: a devolução está a caminho, com status atualizado pelo marketplace;
   • Devolução no CD: o item foi entregue no centro de distribuição;
   • Devolução Não Entregue no CD: o item não chegou ao centro de distribuição.
6. Código de Rastreio: permite monitorar a localização da devolução;
7. Data Prevista no CD: estimativa de chegada do item ao centro de distribuição.

Classificação de registros: Novas Devoluções e Concluído

As devoluções são organizadas em duas abas:

1. Novas Devoluções: registros recém-importados que ainda não foram entregues no centro de distribuição;
2. Concluído: registros finalizados ou com status imutáveis:
   • Devolução conferida;
   • Devolução com falha;
   • Devolução concluída;
   • Devolução expirada;
   • Devolução cancelada.

Conferência operacional

A funcionalidade de conferência permite avaliar as condições do item devolvido e verificar se o item atende às regras e condições do canal de vendas. Esse processo ajuda a reduzir inconsistências e otimizar o fluxo operacional.

Filtros avançados

Por padrão, a tela exibe as devoluções das últimas 24 horas. É possível personalizar a visualização com os seguintes filtros:

• Data: períodos fixos (24 horas, 7, 30, 60 ou 90 dias) ou período personalizado dentro de 90 dias;
• Marketplace: filtra devoluções por marketplace específico;
• Status de Devolução: filtra por etapa do fluxo de devolução;
• Status de Envio: filtra pelo andamento logístico no marketplace;
• Status da Conferência: exibe itens já avaliados pela equipe operacional.

Visualizar detalhes da devolução no pedido

Para consultar os detalhes de uma devolução diretamente no pedido, acesse: Vendas > Pedidos > ícone de editar do pedido cancelado.

Na aba Devolução, as seguintes informações estão disponíveis:

• ID devolução Marketplace: identificação da devolução no marketplace;
• Produto: informações sobre o item devolvido;
• Quantidade: quantidade devolvida do item;
• Motivo: motivo informado pelo comprador. Exemplo: A minha compra chegou em boas condições, mas eu não a quero mais;
• Tipo de devolução: Total (todos os itens do pedido) ou Parcial (apenas alguns itens);
• Status da devolução:
  • Nova Devolução: nova devolução importada no ANYMARKET;
  • Retorno ao CD: devolução com dados de envio registrados;
  • Aguardando conferência: devolução entregue no CD e aguardando avaliação;
  • Devolução Conferida: devolução conferida via API, quando o item atende às regras de devolução. Acesse a documentação da API;
  • Devolução Cancelada: registro marcado como cancelado pelo marketplace;
  • Devolução Concluída: registro com status de concluído enviado pelo marketplace;
  • Devolução Falhou: registro com status de falha enviado pelo marketplace;
  • Devolução Expirou: registro com status de expirado enviado pelo marketplace.
• Status de envio da devolução:
  • Aguardando envio: devolução não coletada pela transportadora ou não postada pelo comprador;
  • Em trânsito: devolução com status de envio atualizado pelo marketplace;
  • Devolução no CD: status de envio indica que o pedido foi entregue no centro de distribuição do vendedor. No Mercado Livre, equivale ao status concluído;
  • Devolução não entregue no CD: status de envio indica que o pedido não foi entregue no centro de distribuição do vendedor.
• Transportadora: transportadora responsável pelo envio da devolução ao CD;
• Código de rastreio: código para monitorar a localização da devolução;
• Data da devolução: data em que a devolução foi importada no ANYMARKET;
• Data prevista no CD: data estimada para a chegada da devolução ao centro de distribuição;
• Data conferência: data em que a devolução foi conferida no centro de distribuição.

Exportar dados de devolução em massa

Para analisar devoluções em volume, exporte a planilha de vendas em: Planilhas > Vendas > Exportar.

Na aba Dados, a coluna Tipo devolução identifica o tipo de devolução de cada pedido. Na aba Dados de Devolução, é possível visualizar todos os detalhes das devoluções de forma consolidada.

Receber notificações em tempo real de novas devoluções

Para receber alertas automáticos de novas devoluções importadas do Mercado Livre, cadastre uma callback personalizada e marque o item Devolução.

Após a configuração, utilize os endpoints exclusivos na API para consultar os dados da devolução notificada.

Boas práticas

• Acesse a tela de devoluções com frequência para identificar novas ocorrências importadas dos marketplaces;
• Use os filtros avançados para priorizar registros por data, marketplace, status de devolução, status de envio e status da conferência;
• Priorize devoluções com data prevista de chegada ao centro de distribuição mais próxima;
• Use a conferência operacional para avaliar as condições do item devolvido assim que o registro chegar ao CD;
• Exporte os dados por planilha para analisar devoluções em massa;
• Configure uma callback personalizada para receber notificações em tempo real de novas devoluções;
• Considere que as informações disponíveis dependem do envio de dados pelo marketplace.

Dúvidas comuns

Quais planos têm acesso ao Monitoramento de Devoluções?
Todos os planos permitem consultar devoluções pela tela de pedidos em Vendas > Pedidos. A tela dedicada de Gestão de Devoluções, com filtros avançados, conferência operacional, exportação em massa e notificações em tempo real, está disponível apenas para os planos Performance e Enterprise.

Estou no plano Start ou Standard. Como consulto as devoluções?
Acesse Vendas > Pedidos e filtre os pedidos com devolução total ou parcial. Dentro de cada pedido, a aba Devolução exibe todas as informações disponíveis: produto, motivo, tipo de devolução, status, transportadora, código de rastreio e datas.

Quais marketplaces enviam informações de devolução para o ANYMARKET?
Atualmente, o Mercado Livre, a Shopee e o TikTok Shop fornecem esses dados.

Como acesso a tela de Gestão de Devoluções?
Acesse Vendas > Devolução no painel lateral do ANYMARKET.

Como visualizo os detalhes de uma devolução dentro do pedido?
Acesse Vendas > Pedidos > ícone de editar do pedido cancelado e consulte a aba Devolução.

Como exporto os dados de devolução?
Acesse Planilhas > Vendas > Exportar. A aba Dados de Devolução apresenta os detalhes de todas as devoluções de forma consolidada.

Como recebo notificações automáticas de novas devoluções?
Cadastre uma callback personalizada e marque o item Devolução nas configurações.

Por que algumas informações de devolução não aparecem no ANYMARKET?
As informações exibidas dependem do envio de dados pelo marketplace. Se o marketplace não enviar os dados, o ANYMARKET não terá como exibi-los.

Em caso de dúvidas, entre em contato com o suporte.